明道易车间云服务等级协议

服务等级协议（以下简称“SLA”）是贵企业与广东明道信息技术有限公司（简称“广东明道”）签订的《明道易车间许可协议》（以下简称为“协议”）的不可分割的组成部分。协议中定义的术语在本SLA项下具有相同含义，但本SLA另有定义的情形除外。若本SLA的条款与条件与协议中的条款和条件相冲突或不一致，则以本SLA为准，但仅在该冲突或不一致范围内适用。

广东明道会适时修改SLA协议，但在您的订购期限内，广东明道不会以实质性降低服务水平的方式修改您的SLA条款；如果您续订服务，则续订之时届时适用的SLA协议的版本将适用于您的续订期。您继续服务即代表您同意届时适用的SLA。

通用条款

一、定义

服务：为本SLA之目的，本SLA中提及的服务仅指明道易车间云访问服务。

服务周期：一个服务周期为一个自然月。

服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）

服务不可用：将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。服务不可用不包含服务因下面所述的限制以及服务特定条款中的限制而发生不可用的情况。

服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，如不满一个月，仍按一个月计算。服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。

服务可用性：指在一个服务周期内，针对本SLA中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。

月度服务费：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就该服务周期内的服务所支付的服务费（许可费用或技术支持服务费用）总额，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。

二、补偿

补偿方式：如果广东明道未达到本SLA项下承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以代金券的方式发放，且该补偿是广东明道针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。

补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。广东明道将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法：您可以在服务工单系统提交工单申请补偿。

三、限制

以下情形所导致的不可用不应被计入服务不可用时间：

1. 不可抗力的原因引起；

2. 依照法律法规、协议及协议中援引的政策您的服务被暂停或终止的；

3. 由于您或第三方原因导致的;

4. 系统或服务日常维护而引起的；

5. 由于您未按照服务使用文档或操作指导使用服务引起的；

6. 由于网络运营商、云服务商的原因导致的服务不可用。

明道易车间云服务访问服务

一、定义

服务不可用：指依照易车间云服务系统中日志记录，因广东明道原因导致明道易车间云服务连续超过30分钟无法访问，低于30分钟的不可用时间不计算在内。

二、限制

除通用条款中列明的情形外，针对明道易车间访问服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：

1. 广东明道预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

2. 任何客户方网络、设备、电力等故障或配置调整引起的；

3. 任何客户方软件、操作系统故障或配置调整引起的；

4. 任何客户方系统受到黑客、病毒攻击而引起的；

5. 客户方第三方系统对接明道易车间调整、配置、测试而引起的；

6. 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

7. 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

8. 客户未遵循明道易车间产品使用文档或使用建议引起的；

9. 由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止；

10. 故障发生后，广东明道提供了应急技术保障措施，满足客户方基本应用的；

11. 其它不可抗因素引起的；

三、服务可用性

每服务周期服务可用率计算方式：

每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%

服务可用率承诺：

广东明道通过商业和技术上的合理努力，承诺明道易车间云服务访问可用率不低于98%。

四、服务响应承诺

1、操作问题24小时内解决；

2、紧急BUG 24小时内解决；

3、次紧急BUG 48小时内解决；

4、紧急二开工单10天内迭代发版解决；

5、次紧急二开工单20天内迭代发版解决；

五、服务补偿

如果明道易车间云服务访问可用性未能达到上述承诺，广东明道将按照下表对您补偿：

服务可用性	代金券补偿金额
97%≤服务可用性<98%	月度服务费的10%
95%≤服务可用性<97%	月度服务费的25%
服务可用性<95%	月度服务费的50%